人情味

喜歡乘搭小巴,貪其仍舊保留那一點人情味。記得一次,某乘客對地區不甚熟悉,司機指手劃腳之餘,索性繞多一點路,親送其到目的地;另一次,某搭客短了碎錢,換了司機酌情處理。如斯體貼的服務,間中也可以在小巴上看到。其實只要是路線途經的非禁區地段,只要張揚一聲,任何位置也可以下車,單是這樣個人服務,已非其他廉價的公共交通工具能及。當然,人情味是需要建立在營商的彈性之上,閣下可以享受小巴司機的殷勤款待,但也要忍受天氣惡劣時無理抬價,超速甚至態度惡劣等等。

跟小巴一樣,茶餐廳也是滿有人情味的,老家附近的茶餐廳伙計跟我哥十分熟絡,每逢賽馬的周六早上均互相『咬耳仔』地交流投資心得,早餐不外乎餐包、奄列、麵、咖啡或茶,問一問:『沙爹通粉改肉丁麵得唔得?』當然可以,咖啡少奶多糖不成問題,不要餐包奄列少收五元八塊也成,不妨下次試一試。反觀現今的集團式食肆,1 號餐 2 號餐 3 號餐 4 號餐 5 號餐 6 號餐,一切都制度化了,問一問:『一個餐把薯條換成蘋果批成不成?』包保碰釘。

前陣子應大學的安排,修讀了一個客戶服務的課程。近年大公司都喜歡朝這方向研究,無他,制度無疑能夠提升社會效率,但硬要顧客代入一個既定的服務模式,畢竟跟令客人諸多不便。課程帶出的其中一個訊息是 ── 『制度之餘,不妨加點人情味』,以公司利益的大前提下,一個快餐把薯條換成蘋果批有何不可?只是人情味跟制度往往彼此衝突,有時候並不是可否把同價食品互相取代的問題,而是香港分店的小職員根本無權推翻美國總公司的制度。再說,老麥的收銀機也沒有此項選擇,顧客空嘆奈何。

最近大學正鬧著薪酬脫鈎的問題,我極力反對,倒不是害怕減薪。時不與我,在下的薪金已經減無可減,脫不脫鈎跟我影響不大。只是私人機構一般比較有人情味,遇上公司營利,老闆眉開眼笑,人工節節上升,再拍一下馬屁,晚飯唱 K 抽獎由老闆包辦。公職人員沒有人情味可言,搞不好反被扣上貪污的帽子,最後一切遵從制度化,薪酬的升降其實全由一套表現評級決定。反正董特首及以下的全是受薪之輩,錢不出自己袋,人人獲評中上位置,每年增薪一點,皆大歡喜。不管外頭風吹雨打,還是天色清朗,我們也只是每年一點,既不風流,也拒絕折墮。若薪酬脫鈎了,公職人員失了既有制度,也欠缺人情味,這份工,誰來幹?

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