新一代的圖書館員

圖書館科學眾多範疇之中,參考諮詢問題﹝reference question﹞是其中一項專業訓練。何謂參考諮詢問題?以資訊存取﹝Information Retrieval﹞的理論說,當資訊需求者﹝information seeker﹞到圖書館找尋資訊的時候,他們有一定的資訊模糊,這種狀態稱為不規則的知識狀況﹝Anomalous State of Knowledge,或 簡稱 ASK﹞,ASK 可簡單定義為:

當一個人意識到資訊需求,卻不知道什麼資訊適合滿足它,在詢問者缺乏對問題的知識情況下,不可能明確地指出何者可解決問題。因此Belkin﹝作者﹞主張放棄詢問使用者的資訊需求,而以探討其意圖和目的來瞭解其不規則的知識狀況。 –見註釋1

換句話說,即資訊需求者『連自己都唔知自己搵緊乜』,這便是參考諮詢問題的難處所在。理論上此類問題需要圖書館專業去解答,但大部分在圖書館服務台遇上的問題,都可以歸納為非參考諮詢問題,但據恩師教誨所知,許多表面簡單而直接的問題,其實都潛意識地蘊含不規則的知識狀況,簡單一點說,用者以為自己『好醒』,其實很 Naive。

某日當值圖書館服務台時接過一位學生的查詢,她希望找一本名叫《Services Management in Asia》的書,但館藏中沒有。我本可以如實直說後打發她走,但碰巧那一刻心情特佳,替她找了一堆相關的書之餘,再教她到公共圖書館借,還特意介紹了網上預約的服務,服務遠超水準。把簡單的書目查詢引申成為找尋某科目的資料,這其實是一個把非參考諮詢問題變為參考諮詢問題的典型例子。這便是廿一世紀的圖書館新取向,有機會參觀一下美國的圖書館,今天的圖書館員實在比以前熱心得多呢。

  1. 資訊尋求的理論與實證研究﹝http://www.lib.nccu.edu.tw/mag/admin/20/p13.html﹞

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